Hoe u klachten van klanten afhandelt en opvolgt, zodat een klacht een kans wordt om de klant te houden. Praktische stappen voor het mkb.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Een klacht is vervelend, maar ook een kans. Een klant die klaagt, geeft u de gelegenheid iets recht te zetten. De klanten die niets zeggen en stilletjes weggaan, zijn veel lastiger terug te winnen. Goed klachten afhandelen betekent dat de klant zich gehoord voelt, dat het probleem wordt opgelost en dat u daarna controleert of hij tevreden is.
In de praktijk gaat het mis na het eerste antwoord. De klacht wordt als afgehandeld gemarkeerd, terwijl de klant nog niets heeft gemerkt. Geef elke klacht een eigenaar, noteer wat is afgesproken en kom na een paar dagen terug met de vraag of het is opgelost. Leg ook vast waar klachten vandaan komen, zodat u structurele oorzaken kunt aanpakken.
Een klachtenflow is een belangrijk onderdeel van onze aanpak. We zetten in uw eigen systeem een route op van melding tot afronding, met een eigenaar en een vervolgmoment. In het voorproefje ziet u welke signalen bij uw klanten het belangrijkst zijn en welke opvolgberichten daarbij horen, in uw eigen toon geschreven. Zo blijft een klacht niet liggen bij degene die hem toevallig ontving. Zo blijft een klacht niet liggen bij degene die hem toevallig ontving.
5 artikelen, op alfabet.
Reageer binnen de tijd die u zelf aan klanten belooft, en laat in elk geval snel weten dat u de klacht hebt ontvangen. Een korte bevestiging voorkomt dat de klant zich genegeerd voelt. De inhoudelijke oplossing mag langer duren.
Wees eerlijk over wat wel en niet kan, en leg uit waarom. Bied waar mogelijk een alternatief aan. Klanten waarderen duidelijkheid meer dan een belofte die u niet kunt waarmaken.
Houd bij wat de oorzaak is en hoe vaak die voorkomt. Terugkerende oorzaken wijzen op een proces dat u moet aanpassen. Bespreek de uitkomst maandelijks met uw team.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.