Wat de Net Promoter Score (NPS) is, hoe u de score berekent en hoe u er in het mkb bruikbare opvolging van maakt. Heldere uitleg zonder jargon.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
De Net Promoter Score, kortweg NPS, is een meting die op één vraag draait: hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een kennis of collega. Klanten antwoorden met een schaalscore. Op basis daarvan deelt u ze in als promotors, passieve klanten of critici. Het verschil tussen de eerste en de laatste groep is uw score.
De meting zelf is eenvoudig, het lastige zit in wat u ermee doet. Een score zonder opvolging is een getal op een slide. Vraag daarom altijd waarom een klant dat antwoord gaf, en bel critici terug in plaats van ze in een rapportage te laten staan. Let ook op het moment van vragen: vlak na een aankoop zegt iets anders dan vlak na een klacht.
Bij maatwerk voor klantbehoud gebruiken we de NPS als een van de signalen, naast bijvoorbeeld uitblijvende bestellingen en onafgeronde klachten. Het gaat ons om wat u met een lage score doet, niet om de score zelf. In het voorproefje ziet u welke signalen bij uw klanten het meest zeggen, plus een eerste opvolgbericht in uw eigen toon.
54 artikelen, op alfabet.
Klanten geven een score op een schaal. Wie hoog scoort is een promotor, wie laag scoort een criticus, de groep ertussen is passief. U trekt het aandeel critici af van het aandeel promotors; wat overblijft is uw score.
Ja, mits u de uitkomsten per klant bekijkt. Bij weinig klanten zegt een gemiddelde weinig, maar een individuele reactie van een criticus is waardevol. Bel die klant terug.
Dat is dezelfde methode, maar dan voor medewerkers: hoe waarschijnlijk is het dat zij uw bedrijf als werkgever aanbevelen. Het geeft een snel beeld van de stemming in uw team, aanvullend op een uitgebreid onderzoek.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.