Hoe u een enquête of vragenlijst voor klanten opstelt: korte vragen, geen sturing en een duidelijk doel. Praktische uitleg voor het mkb.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Een enquête of vragenlijst is de eenvoudigste manier om klanten te vragen wat ze van u vinden. Een goede lijst is kort, stelt neutrale vragen en heeft een duidelijk doel. Het probleem is dat enquêtes vaak te lang zijn, vragen bevatten die al een antwoord suggereren en door te weinig mensen worden ingevuld.
Begin met de vraag wat u wilt weten en wat u ermee gaat doen. Schrap alles wat daar niet bij hoort. Wissel gesloten vragen, waarmee u makkelijk kunt tellen, af met één of twee open vragen, waarin klanten in eigen woorden vertellen wat er speelt. Test de lijst eerst bij een collega en let op vragen die op twee manieren te lezen zijn.
Een enquête is pas nuttig als er iets mee gebeurt. Daarom koppelen we vragenlijsten in een maatwerkopzet aan opvolging: een lage score leidt tot een gesprek, een hoge tot een vraag om een aanbeveling. In het voorproefje ziet u welke signalen bij uw klanten het meest zeggen en welke opvolgberichten daarbij passen.
36 artikelen, op alfabet.
Zo weinig mogelijk. Een lijst die in een paar minuten is in te vullen, wordt vaker afgemaakt dan een lange. Elke vraag moet een beslissing ondersteunen die u echt gaat nemen.
Een gesloten vraag heeft vaste antwoorden, zoals een schaal of ja en nee, en is makkelijk te tellen. Een open vraag laat de klant in eigen woorden antwoorden en levert vaak de bruikbaarste inzichten. Combineer beide.
Stel de vraag neutraal en voeg geen oordeel toe, zoals hoe tevreden bent u over onze uitstekende service. Bied ook negatieve antwoorden aan. Laat iemand die het bedrijf niet kent de lijst doorlezen.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.