Wat klanttevredenheid is, hoe u het meet en wat u met de uitkomsten doet. Uitleg over tevredenheidsonderzoek en de kosten van onopgemerkte ontevredenheid.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Klanttevredenheid is de mate waarin klanten vinden dat u aan hun verwachtingen voldoet. Het is niet hetzelfde als loyaliteit: een tevreden klant kan nog steeds overstappen als een ander iets beters biedt. Toch is tevredenheid een goed startpunt, omdat ontevredenheid bijna altijd voorafgaat aan opzeggen. Het loont dus om te weten hoe klanten u beoordelen, ook als zij er zelf niets van zeggen. Het loont dus om te weten hoe klanten u beoordelen, ook als zij er zelf niets van zeggen.
Meten kan op verschillende manieren: met een korte vraag na een contact, met een periodiek onderzoek of via gesprekken. Een klanttevredenheidsonderzoek voor zakelijke klanten verschilt van een consumentenonderzoek, want er zijn vaak meer beslissers en het contact is persoonlijker. Let op hoe vaak u vraagt, want te vaak vragen irriteert, en te zelden maakt dat u te laat bent.
De meting is slechts het begin. Wat telt, is wat u doet met een lage score. Wij bouwen in een maatwerkopzet de opvolging: wie belt, wat zegt hij en wanneer volgt er een tweede contact. Het voorproefje laat u de signalen zien die bij uw klanten aangeven dat tevredenheid daalt, met opvolgberichten in uw eigen toon.
125 artikelen, op alfabet.
Tevredenheid zegt hoe klanten een ervaring beoordelen. Loyaliteit zegt of ze blijven en u aanbevelen. Een klant kan tevreden zijn en toch weggaan, dus meet beide.
Kies momenten die bij uw proces passen: na een oplevering, na een klacht of voor een verlenging. Een jaarlijks onderzoek is een aanvulling, geen vervanging. Bij te vaak vragen haken klanten af.
Spreek met de klanten die laag scoorden, in plaats van het gemiddelde te analyseren. Zoek wat ze gemeen hebben en pak de oorzaak aan. Laat de klanten weten wat u gedaan hebt.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.