Wat een customer journey of klantreis is, hoe u hem in kaart brengt en waar klanten afhaken. Praktische uitleg voor mkb-bedrijven.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
De klantreis, in het Engels customer journey, is het pad dat een klant aflegt van het eerste contact tot en met de zorg na de aankoop. Onderweg zijn er contactmomenten: een website, een offerte, een levering, een factuur, een vraag. Elk moment kan het vertrouwen vergroten of verkleinen. Een klantreis in kaart brengen betekent die momenten op een rij zetten.
Begin eenvoudig. Teken de fasen die uw klanten doorlopen en noteer per fase wat de klant wil, wat u doet en waar het schuurt. Praat met een paar klanten en met medewerkers die dagelijks contact hebben. Veel bedrijven ontdekken dat de pijnpunten niet bij het verkoopmoment zitten, maar erna: bij onboarding, bij een klacht of bij een verlenging.
Dat laatste deel is waar klantbehoud begint. Wij gebruiken de klantreis om te bepalen op welke momenten een bericht van u het verschil maakt. Denk aan een verlenging, een mijlpaal of een klacht. In het voorproefje krijgt u de signalen dat een klant afhaakt en de opvolgberichten voor die momenten in uw eigen toon.
13 artikelen, op alfabet.
Teken de fasen van eerste contact tot opvolging, en noteer per fase wat de klant doet, wil en voelt. Gebruik gesprekken met klanten en medewerkers als bron. Een eenvoudige tekening op papier is een goed begin.
Dat verschilt per bedrijf. Veel modellen gebruiken een handvol fasen, van oriëntatie tot en met nazorg. Kies de fasen die bij uw eigen proces passen, niet een vast model.
Vaak op momenten waarop ze op een antwoord wachten, of niet weten wat de volgende stap is. Kijk naar overgangen tussen fasen. Daar gaat het misverstand of vertraging het vaakst mis.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.